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干貨丨你的訂單,藏在客戶現實與期望的差異中
來源: | 作者:賦能君 | 發布時間: 164天前 | 106 次瀏覽 | 分享到:
沒有差異,就沒有采購。
當客戶對“現實”的感受與對“期望” 的想法產生差距的時候,就有了改變現狀的想法,就有了滿足期望的動力,這種“現實” 與“期望”之間的差距,就是我們的產品和方案所要滿足的東西。
據此我們可將客戶分為4類:增長模式、困境模式、平衡模式、自滿模式,并附上針對性的銷售打法。


沒有差異,就沒有采購。

 

舉個例子:

如果有位銷售賣一套生產設備給某客戶,問客戶:“你覺得現在的生產設備運行情祝怎么樣呢?”

客戶心里會有一種笞案,或者是挺好的,我很滿意,”或者是還行吧,沒什么大的問題出現或者是情況很糟糕,總出問題。”

也就是說,客戶心里可能感覺現狀還行,可能感覺現狀越來越差,也可能感覺現實變得越來越好,或者有更多的感覺。

這是客戶對現狀的直觀感覺, 人們隨時對自己所處的環境都會有一種感覺。

這種感覺是客戶對現實的認知,是一種內心的、直觀的感受,是在某一時刻、針對某一事件的感受,我們把它叫做客戶對“現實”的感受。

面對同樣的客戶,如果這位銷售繼續問:“你對生產設備有什么樣的想法呢”” 客戶也會有一種下意識的反應,比如如果效率再提高些就好了”,或者是“現在已經挺好了,就這樣吧”,或者是我覺得相當不錯了,沒想到有這么好”這三種回答對生產設備的預期是不一樣的,或者是有更高的期望,或者是希望保持現狀。

當客戶對“現實”的感受與對“期望” 的想法產生差距的時候,就有了改變現狀的想法,就有了滿足期望的動力,這種現實期望之間的差距,是客戶改變現狀以后所能達到預期效果的一種憧憬和向往,也就是我們的產品和方案所要滿足的東西,或者說就是客戶的概念。

 

根據客戶的“現實”與“期望”之間的關系,我們把客戶對方案的態度分成四類。

這四類反應的客戶個人的態度,是對現實與方案給客戶帶來的“變化”的看法和態度。這種態度是針對客戶中每個具體的角色、每個人的,并不是客戶組織對方案的總體看法。

 

A

    增長模式

客戶如果認為“現實”還過得去,但有越來越高的期望”,想變得越來越好,具有這樣態度的人雖然沒有什么問題需要急迫地解決,但他愿意追逐夢想,對能夠幫他改善現狀的方案或產品很感興趣,甚至多多益善,我們的方案或產品對他來講是錦上添花。他經常會講類似我現在雖然已經不錯了,但我期望越來越好”的話。

碰到這種類型的人實在是銷售的好運氣。有時候我們應該主動把客戶某個角色轉變成增長模式型。因為這種人心中有想法,有愿景,概念”,也愿意為改變現狀采取行動,他們很容易對我們或競爭對手的方案表示贊同,正是因為這種類型的人的現實與期望之間有差距,這個差距正是我們所要幫助他發現和明確的,解決方案如果能夠與這個差距相互關聯,能夠很好地填充這個差距,能夠將客戶的現實改變成為他想要的期望,就比較容易贏得這類人的認可和支持。

    對這種類型的人,銷售就要問自己:“我清楚他的期望與現實的差距是什么嗎?我的建議或方案能減少他的這種差距嗎?”

B

困境模式

對于這類沒有更高的期望但現實因為受到某種變化的沖擊而變得越來越差的情況,稱為困境模式。困境模式指人遇到某個事件的沖擊,或是突然意識到這種糟糕的現狀,他以須要改變,否則現實會越來越差。

他對改變現狀是非常急迫的,所以在銷售過程中遇到這種類型的人也是運氣。有經驗的銷售可以幫助客戶“發現”自己現實中存在的問題,從而讓客戶轉變成這類型的人。這種類型的人雖然急著購買,但不一定買我們的,也不會選擇最便宜的,他所關注的是能夠解決他問題的方案。所以給這種類型的人講技術優勢、產品特點往往難以奏效,他們對現在的困境心急如焚,所關心的是產品和解決方案如何能改變越來越差的“現實”,從而使之回歸到平平的期望”,幫他們填充“實現”與“期望” 差距的方案或產品對他來講是雪中送炭。

   困境模式下的人需求非常明確, 他們關注的問題就是怎樣解決存在的問題”,銷售面對這種類型的人時. 要問自己:“我們的產品和方案能減少他這種差距嗎?”

 

C

平衡模式

做銷售時如果遇到增長類型客戶,或困境類型客戶,那算是幸運的了。因為無論是增長類型還是困境類型都有他們想法,他們的現實和期望都有差距,這種差距就是他們為改變現實而采取行動的動力,就是產品和方案需要去滿足的需求,也就是產品和方案的價值所在。

但在銷售中如果客戶對他的“現實”感覺不錯,也沒有什么比現實更好的“期望”,這兩者之間沒有差異,內心沒有任何想法,我們把這種類型稱為平衡模式。這類型的人對我們提供的方案根本不感興趣,因為他本來就沒有想法,也看不到我們所推薦的方案對他的幫助和價值,甚至會覺得方案或產品所帶來的變化是一種改變美好現狀的威脅,會破壞他目前美好的“平衡”。這樣的人對任何變化都很謹慎,對方案采取行動的可能性很低,大多數情況下他會抗拒。

但這種類型的人并不會永遠這樣下去,因為一切都在變化,他有可能受到某個事件的沖擊從而使“現實"變得越來越差,或者看到別人比他強從而產生了新的“期望”。保守的人經常會這樣,因為他們不愿意改變現狀。有些銷售經常用招數幫助客戶建立新的“期望”,或讓客戶認識到他的現實每況愈下甚至有潛在的危險。一旦人的“期望”與“現實”之間產生差距,便有了想法和需求,也就有了采取行動的動力和可能。

所以,對于平衡模式下的人,銷售就要問自己:“怎么樣讓消極的人開始變得積極主動呢?”

 

D

自滿模式

如果遇到前三種類型的人銷售都感覺難以對付的話,那么讓我們來看看什么才是真正難以對付的人。

自滿模式下的客戶對“現實” 很知足甚至很自滿,他們認為現實已經大大超出了他們的“期望”。他們言談舉止之間流露出的傲慢與輕蔑,他們的極度自負,他們對所討論的事情以為自己什么都懂,什么都知道。碰到這種客戶,我們恨不得以頭撞墻!

自滿或自負的人認為現實是非常美好的,甚至是完美的,即使接受改變所達到“期望” 的結果也遠不及現在這種極好的現實水平,那還為什么要采用你們的產品或方案呢?這種判斷可能是因為他對真正的現實缺乏客觀的認識,或者是對自己的要求或目標設定太低。他們心中的現實與期望不僅沒有差距,甚至是負差距,所以我們面對自滿模式下的人銷售產品與方案是極其困難的一件事情。

所以,對這個自滿模式下的人,我們的疑問就是:“將這個陶醉自滿的人拉回現實的策略是什么?”

 

再次強調,這四類反應的客戶個人的態度,是對現實與方案給客戶帶來的“變化”的看法和態度。這種態度是針對客戶中每個具體的角色、每個人的,并不是客戶組織對方案的總體看法。

So,對應處在不同模式下的客戶,你get了你的銷售打法嗎?歡迎留言。

 

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